9 стратегий для улучшения клиентского опыта
Определение клиентского опыта, который вы хотите предоставить своим клиентам, имеет решающее значение. Узнайте, как улучшить взаимодействие с клиентами с помощью SITE123 уже сегодня!
В современных конкурентных условиях нет места для shortcuts. Выделиться на рынке - необходимость, поскольку ваши продукты и услуги больше не являются единственными факторами конкурентного преимущества. Парадигма сместилась в сторону улучшения клиентского опыта. Хотя некоторые компании уже включили концепцию отличного обслуживания клиентов в свою стратегию, есть и те, кому трудно справиться с текущими тенденциями и правильно выстроить взаимодействие с потребителями. Времени терять нельзя. Клиенты ожидают персонализированного, своевременного, легкого и приятного взаимодействия - как онлайн, так и офлайн. Это означает уважение к пути клиента и решение его проблем. Давайте рассмотрим несколько важных факторов, которые помогут вам улучшить опыт обслуживания клиентов.Содержание:
Поймите свою целевую аудиторию
Кто ваши клиенты? Что мотивирует их покупать? Когда им удобнее всего совершать покупки? Вам нужно глубоко изучить портрет вашего покупателя. Для создания качественного клиентского опыта вам необходимы умные данные, которые помогут вам привлекательно представить ваш бренд. Как лучше всего это сделать?- Составьте профили типов клиентов, с которыми работает ваша команда. Соберите информацию о том, как они совершают покупки, почему они это делают и как реагируют на ваши продукты.
- Создайте портреты покупателей, отражающие реальных людей с реальными потребностями. Ваши сообщения и истории бренда должны вызывать эмоции, пробуждать желание совершить покупку и создавать ощущение заботы о клиенте. Это также дает вам модель для построения лояльности клиентов.
Вам нужен сайт? Хотите создать сайт, но не знаете с чего начать? Наш конструктор сайтов - идеальное решение. Простая в использовании и с возможностью настройки в соответствии с потребностями вашего бизнеса, вы можете быстро получить профессиональный веб-сайт.
Начните с самого важного
Всё начинается с хорошего обслуживания клиентов, а не с фокуса на второстепенных вещах, таких как технологии и визуальные эффекты. Рассмотрите следующие методы, чтобы начать правильно:- Перечислите этапы клиентского опыта вашего бренда и поймите, что требуется на каждом из них, а также что нужно для их успешной реализации. Где есть возможности произвести впечатление там, где ваши конкуренты этого не делают? Что вы можете сделать, чтобы выделиться исключительным уровнем обслуживания клиентов?
- Держитесь практичности и достижимости. Сосредоточьтесь на вопросах, связанных с функциональностью. Уберите всё лишнее.
Пересмотрите свои бизнес-цели
Успешные навыки обслуживания клиентов основываются на правильном понимании миссии, видения и процессов вашего бизнеса. Чего вы надеетесь достичь? Выходите на новый рынок? Привлекаете новых клиентов? Стремитесь побить рекорды продаж или запускаете новый продукт? Исследования вашего бренда и основные цели могут помочь вам определить препятствия, с которыми вы можете столкнуться, но что вы можете сделать, чтобы их преодолеть? Ваша стратегия клиентского опыта должна соответствовать вашим долгосрочным целям. Рассмотрите следующие вопросы, чтобы помочь вам установить ваши бизнес-цели:- Что потребуется вашему бизнесу для создания отличного восприятия клиентами, основываясь на ваших целях? Подумайте о ресурсах, которые вам понадобятся, таких как люди, процессы или технологии.
- Есть ли разрыв между ожиданиями ваших клиентов и опытом, который вы хотите создать?
- Может ли ваша бизнес-структура управлять внутренними процессами поддержки клиентов?
- Какие каналы будет использовать ваш бизнес для улучшения клиентского опыта?
Создание сайта с помощью SITE123 - это просто
Анализируйте опыт
Опыт обслуживания клиентов и его реализация больше не опираются только на отдел по работе с клиентами, который взаимодействует с публикой. Хотя общение людей с вашими клиентами необходимо, вы можете лучше узнать их и их привычки с помощью программного обеспечения для отслеживания поведения и аналитики. Это ценные инструменты для дополнения качественного обслуживания клиентов. Платформы веб-персонализации, основанные на поведении, предназначены для помощи в отслеживании и реагировании на поведение пользователей в реальном времени. Это один из методов обеспечения того, чтобы ваш сервис мог учитывать и реагировать на жалобы по мере их возникновения.Бесплатные предложения!
Давайте будем честными. Кто не любит бесплатное? Но раздача бесплатных предложений не так проста, как кажется. Она должна иметь цель и предоставлять клиентам дополнительные бонусы, которые приносят пользу их жизни или бизнесу. Как компания, вы должны понимать, что предложение бесплатных продуктов вашим потребителям служит способом связи с людьми, которые выбирают ваш бизнес. Это повышает вашу надежность и подчеркивает ценность того, что вы предлагаете как бизнес. Персонализированный подход к бесплатным предложениям, вероятно, лучший путь. Если вы используете стратегию веб-персонализации, используйте ее таким образом, чтобы определить, какой тип бесплатного контента или предложений следует представить разным клиентам.Решайте проблемы до их возникновения
Еще один ключевой фактор улучшения клиентского опыта - постоянная осведомленность о любых проблемах, которые могут повлиять на общий отзыв, получаемый вашим бизнесом. И хотя невозможно предсказать будущее, вы должны адаптироваться к мышлению, которое осознает проблемы до их возникновения. Это также может означать, что вы на шаг впереди вашего клиента, планируя ситуации и сценарии, которые могут возникнуть. Получение отзывов и данных от людей, использующих ваши продукты или услуги, может дать вам представление о том, чего они хотят. Но в данном случае вы должны использовать эту информацию, чтобы определить, чего они не хотят, и работать над тем, чтобы этого избежать. Таким образом, вы планируете заранее и персонализируете ваше взаимодействие с клиентами.Обеспечьте быстрое и эффективное решение проблем
Теперь, когда у вас есть отзывы ваших клиентов, пришло время реагировать. Всегда должен быть план действий, а также ненавязчивая система поддержки, работающая в пользу вашего клиента. Важно помнить, что поддержка никогда не должна быть навязчивой, но должна оставаться постоянным и эффективным вариантом, когда это необходимо. Информирование ваших клиентов о том, где найти помощь и как это сделать, имеет большое значение. Вы также можете рассмотреть несколько других решений для улучшения клиентского опыта:- Платформы живого чата работают лучше всего (электронные письма занимают слишком много времени) и могут быть реализованы на вашем сайте. Быстрое время отклика действительно демонстрирует стандарт вашего обслуживания клиентов и может даже привести к новой покупке. Ваша репутация на кону, так что приложите дополнительные усилия.
- Еще одна тенденция, которая набирает обороты, - это видеопомощь. Она говорит сама за себя - создает опыт, не похожий ни на какой другой, и повысит восприятие вашего бренда.
- Что касается социальных сетей, найдите человека, который понимает людей и умеет обращаться со словами. Решайте проблемы по мере их поступления, вместо того чтобы ждать, пока они накопятся.
- Нет ничего плохого в традиционной форме обратной связи. Они служат честным пунктом проверки. Используйте их.
Оптимизируйте свою стратегию клиентского опыта
Ваша стратегия клиентского опыта никогда не должна быть статичной. Это непрерывный процесс, и вам нужно принять подход постоянного улучшения, чтобы это работало. Наблюдайте. Измеряйте. Оптимизируйте, а затем повторяйте. Никогда не забывайте о мелочах. Ваши клиенты будут благодарны за это. Вот как это сделать:- Используйте ваших клиентов для сбора информации об их опыте с вами, что они думают о дизайне продукта, использовании и т.д.
- Стремитесь понять и соотнести себя с вашей целевой аудиторией/рынком.
- Поставьте ваш персонал на путь мышления поддержки клиентов. Обучите их понимать и ценить ваши продукты и как обращаться с людьми, которые поддерживают ваш бизнес.
- Всегда будьте готовы принять новые вызовы, которые могут привести к улучшению клиентского опыта.
- Вознаграждайте ваших клиентов, но не забывайте о людях, которые усердно работают, чтобы сделать ваш бизнес успешным.
